۵ چرا (5 Whys)
روش «۵ چرا» یک تکنیک ساده و مؤثر برای شناسایی ریشه مشکلات است که در آن با پرسیدن پی‌درپی سؤال “چرا؟” به عمق مشکل و علل اصلی آن پی می‌بریم. این روش به‌ویژه در مدیریت کیفیت و بهبود فرآیندها کاربرد دارد و هدف آن این است که با ادامه پرسش “چرا؟” از لایه‌های سطحی مشکلات عبور کرده و به علت‌های اصلی برسیم.
روش کار به این صورت است:
- سؤال اول: چرا مشکل یا اشتباه به وجود آمده است؟
- سؤال دوم: چرا این اتفاق رخ داده است؟
- سؤال سوم: چرا این دلیل به وقوع پیوسته؟
- سؤال چهارم: چرا این امر به این صورت بوده است؟
- سؤال پنجم: چرا این عامل اصلی مشکلات بوده است؟
در بسیاری از مواقع، پس از پنج بار پرسیدن “چرا؟” می‌توان به ریشه اصلی مشکل پی برد، اگرچه ممکن است در برخی موارد بیشتر یا کمتر از پنج بار نیاز به سؤال باشد.
مثال: فرض کنید در یک کارخانه مشکلی مانند تاخیر در تحویل محصول به مشتریان وجود دارد.
- چرا این اتفاق افتاده؟
- چون خط تولید کند عمل می‌کند.
- چرا خط تولید کند عمل می‌کند؟
- به دلیل خرابی دستگاه‌ها.
- چرا دستگاه‌ها خراب شده‌اند؟
- به دلیل عدم نگهداری منظم.
- چرا نگهداری منظم انجام نشده است؟
- چون برنامه‌ریزی نگهداری مناسب وجود نداشته است.
- چرا برنامه‌ریزی نگهداری مناسب وجود نداشته است؟
- چون مدیران به این موضوع توجه نکرده‌اند.
در اینجا، مشکل اصلی عدم توجه به نگهداری دستگاه‌ها است که باعث خرابی دستگاه‌ها و در نهایت کندی خط تولید شده است.
مثال دیگر: فرض کنید در یک کسب و کار مشتریان از طولانی بودن زمان عودت چک ضمانت شکایت دارند.
- چرا چک مشتریان دیر به دست آنها می‌رسد؟
- چون همکاران شعبه به موقع درخواست را برای واحد مالی ارسال نکرده‌اند.
- چرا به موقع درخواست ارسال نکرده اند؟
- چون به فرآیندها تسلط کافی ندارند.
- چرا به فرآیندها تسلط کافی ندارند؟
- چون درست آموزش ندیده‌اند.
- چرا درست آموزش ندیده‌اند؟
- چون برنامه منظمی برای جامعه پذیری و آموزش نیروها در مجموعه وجود ندارد.
- چرا برنامه جامعه پذیری وجود ندارد؟
- چون مدیر منابع انسانی تمرکز کافی روی کارش ندارد.
در اینجا، مشکل اصلی عدم تمرکز مدیر منابع انسانی بر روی جامعه پذیری است که باعث کندی در فرآیندها و شکایت مشتریان شده است.
البته زمانی که مسئله‌ای تکراری را بررسی می‌کنیم، متوجه پاسخ‌های متفاوتی می‌شویم. اگر این پاسخ‌ها را با طرح سوالات بیشتر ریشه‌یابی کنیم، به عوامل متعددی برخورد می‌کنیم. بررسی و حل این عوامل می‌تواند احتمال رخداد مجدد مسئله را به شدت کاهش دهد. به عنوان مثال، ممکن است پرسش‌ها و پاسخ‌های چک ضمانت به شکل زیر پیش برود:
- چرا چک مشتریان دیر به دست آنها می‌رسد؟
- چون همکاران مالی دیر به نامه‌ها پاسخ می‌دهند.
- چرا همکاران مالی دیر به نامه‌ها پاسخ می‌دهند؟
- چون سیستم مناسبی برای استعلام وضعیت اقساط مشتریان ندارند.
- چرا سیستم مناسبی برای استعلام اقساط ندارند؟
- چون چک‌های اقساط را خرج یا خرید دین می‌کنند و طرف مقابل پاسخ دقیقی به همکاران مالی نمی‌دهد.
- چرا طرف مقابل پاسخ دقیقی به همکاران مالی نمی‌دهد؟
- چون سیستم مالی و نرم‌افزار مناسبی ندارند و به شکل سنتی کار می‌کنند.
- چرا سیستم و نرم‌افزار مالی مناسبی ندارند؟
- چون مجموعه‌های کوچک یا بی‌انضباطی هستند و یا از اهمیت این موضوع اطلاع ندارند.
وقتی علل وقوع یک مسئله متعدد باشد، ممکن است نیاز باشد از ابزارها و تحلیل‌های پیشرفته‌تری استفاده کنیم. در ادامه با یکی از این ابزارها آشنا می‌شویم.
تحلیل علت و معلول (Cause and Effect Analysis)
تحلیل علت و معلول، که به آن “نمودار ایشی‌کاوا” (Ishikawa) یا “نمودار ماهی” نیز گفته می‌شود، یک ابزار گرافیکی است که برای شناسایی و نمایش روابط بین علل و معلول‌ها استفاده می‌شود. این تحلیل به‌ویژه برای شناسایی ریشه مشکلات پیچیده در سازمان‌ها و فرآیندهای مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد.
نحوه انجام تحلیل علت و معلول:
- مشکل اصلی: در ابتدا، مشکل یا معلول را در سمت راست نمودار (معمولاً به‌صورت سر ماهی) ذکر می‌کنیم.
- علل اصلی: سپس علل اصلی (دسته‌های علت) را در دسته‌های مختلف (مثل افراد، فرآیند، تجهیزات، محیط و غیره) شناسایی کرده و هرکدام را به‌عنوان شاخه‌هایی از ستون فقرات ماهی نمایش می‌دهیم.
- علل جزئی‌تر: در هر شاخه، علل جزئی‌تر یا عواملی که به ایجاد مشکل منجر می‌شوند، بررسی و زیر هر شاخه نوشته می‌شوند.
مسئله: کاهش فروش در یک فروشگاه خرده‌فروشی
دسته‌بندی‌های اصلی علل:
- محصولات (Materials)
- کیفیت پایین کالا
- محدود بودن تنوع محصولات
- تأخیر در تأمین محصولات جدید
- روش‌ها (Methods)
- استراتژی‌های بازاریابی ناکارآمد
- عدم ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه
- فرآیند نامناسب در چیدمان فروشگاه
- نیروی انسانی (People)
- آموزش ناکافی پرسنل فروش
- برخورد نامناسب با مشتریان
- کمبود نیروی کار در ساعات شلوغ
- ماشین‌آلات و تجهیزات (Machines)
- سیستم پرداخت ناکارآمد
- تجهیزات خراب یا فرسوده
- عدم استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت فروش
- محیط (Environment)
- نورپردازی ضعیف
- دکوراسیون نامناسب
- موقعیت مکانی نامطلوب
- اندازه‌گیری (Measurement)
- عدم بررسی و تحلیل داده‌های فروش
- عدم نظرسنجی از مشتریان
- گزارش‌های ناقص از میزان فروش
نتیجه‌گیری:
با استفاده از این نمودار، می‌توان ریشه‌های کاهش فروش را شناسایی و با بهبود در حوزه‌های شناسایی‌شده، احتمال افزایش فروش را بیشتر کرد.
تفاوت‌ها و مزایای روش‌ها:
- ۵ چرا ساده‌تر و سریع‌تر است و معمولاً برای مسائل خاص و روشن‌تر کاربرد دارد. این روش به‌ویژه برای مشکلاتی که علت آنها به‌راحتی قابل شناسایی است، مفید است.
- تحلیل علت و معلول پیچیده‌تر و سیستماتیک‌تر است و می‌تواند برای مسائل پیچیده‌تر یا هنگامی که چندین عامل به‌طور همزمان باعث مشکل شده‌اند، کاربرد بیشتری داشته باشد.
در نتیجه، هر دو روش ابزارهای مؤثری برای شناسایی علل مشکلات هستند و بسته به پیچیدگی و نوع مشکل، می‌توان از آنها به‌طور مکمل استفاده کرد.